市役所の窓口は、住民が最も頻繁に行政と接する場所です。その窓口を、申請書を書かせない仕組みや、遠隔のオペレーターが支える端末、24時間応答するチャットボットへと組み替える動きが、各地の自治体で広がっています。背景にあるのは、将来にわたって職員の確保が難しくなるという見通しです。一方で、設備を入れたのに処理時間が延びた、という結果を公表した自治体もあります。
本記事では、自治体窓口のスマート窓口化が進む背景を公的統計で確かめたうえで、書かない窓口とリモート窓口の仕組み、導入の効果と費用、そしてデジタル格差という課題を、公表されている実例で整理します。公共施設や公共インフラの無人化・省人化を検討する事業者、自治体と取引のある運営者にとって、導入の現実的な見通しを立てる材料になる内容です。
人手不足が自治体窓口の運営を変えている
自治体の職員数は、数字の上では急減していません。総務省の調査では、令和7年4月1日現在の地方公共団体（都道府県と市町村などの合計）の職員数は2,809,298人で、前年より2,451人減りました。この減少は、定年引上げに伴って当面2年に1度生じる定年退職者が令和6年度末に生じたという、制度的な要因などによると説明されています。ピークだった平成6年の3,282,492人からは47万3,194人、14.4%少ない水準です。職員数は平成29年以降、微増から横ばいの傾向が続いています（総務省）。
ただし部門別に見ると、窓口業務を含む一般行政部門の事情は異なります。一般行政部門は平成6年の117万4,514人から令和7年の95万628人へ、19.1%減りました。同じ調査は、令和7年の一般行政部門が前年より3,008人増えた理由として、子ども子育て支援、デジタル化、防災・減災対策、災害復旧、生活保護関連業務への対応を挙げています（総務省）。総数が大きく減らないのは、新しい行政需要に職員を充てているからでもあります。窓口の手続に回せる職員を増やせる余地は、それほど大きくないと読めます。
先行きについても、国は厳しい見方を示しています。デジタル庁は、2040年には生産年齢人口が6,000万人未満まで減少すると推定されており、職員数が減るなかで窓口サービスの品質を保つにはDXによる業務効率化が必要だと説明しています（デジタル庁）。総務省の「自治体フロントヤード改革推進手順書」は、地方公務員数に団塊ジュニア世代の山があることを示したうえで、2040年頃にその世代が退職する一方、入庁が見込まれる20代前半の人数は団塊ジュニア世代の3分の1程度になる見通しだと記しています（総務省）。
窓口の負担は、住民側にも職員側にもあります。デジタル庁は、住民が抱える課題として「何度も同じ項目を書かされる」「都度、窓口で待たされる」「複数の窓口に回される」を、職員が抱える課題として「申請書ごとに記入方法の説明が求められる」「記入内容の確認作業が多岐に渡る」「業務が属人化する」を挙げています（デジタル庁）。職員の頭数を増やせないなら、一件あたりの手間を減らすしかありません。スマート窓口化は、その一点に向けた投資です。
書かない窓口・リモート窓口・オンライン申請の仕組みと実例
スマート窓口という言葉に法令上の定義はなく、官公庁の資料では「書かない窓口」や「フロントヤード改革」といった言い方が使われます。本記事では、窓口での手続を支える仕組みの総称として、三つに整理します。一つ目は、申請書を住民に書かせない書かない窓口です。二つ目は、庁舎から離れた施設に端末を置き、遠隔のオペレーターが手続を支えるリモート窓口です。三つ目は、スマートフォンからの手続と、閉庁時間でも使える問い合わせ窓口です。無人になる場所と人が残る場所は、仕組みごとに違います。自宅からのオンライン申請やチャットボットには、職員が応対する場面がありません。一方、庁舎の書かない窓口では職員が聞き取りを行い、リモート窓口の先には遠隔のオペレーターがいます。人が介在する場所を、記入や確認の作業から相談の場面へ移す設計になっています。
書かない窓口の基本形は、マイナンバーカードの券面情報を読み取り、基幹系システムのデータと連携して、申請書を自動で作る方式です。デジタル庁の自治体窓口DXSaaSは、手続きガイダンス、申請書作成、マイナンバーカードの活用、他サービスとのAPI連携の4機能を、どの事業者を選んでも備える基本機能と定めています。複数の事業者がガバメントクラウド上に構築したサービスから、自治体が目指す窓口の姿に合わせて選んで利用する仕組みです（デジタル庁）。全国で最初にこのSaaSを窓口で使い始めたのは、令和6年（2024年）1月16日に始めた和歌山県紀の川市です（デジタル庁）。
総務省が令和4年4月1日現在で取りまとめた市区町村のBPRの取組状況には、申請書の記入の手間を減らした先行例が載っています。北見市は、証明書交付申請や住民異動届の申請書を作るシステムなどに取り組み、記載台で申請書の記載に要していた時間の省略・短縮を効果に挙げています（効果の試算はありません）。深谷市は、申請書の自動作成によって、市民課窓口での発券から会計終了までの所要時間を、住民の異動の手続で導入前の平均41分から22分15秒へ縮めました。証明書発行では導入後の平均が13分22秒でした。導入前は、平均15分33秒の所要時間に加えて、申請書を書く時間がかかっていました（総務省）。
江津市（島根県）の報告書は、より詳しく中身を示しています。同市は、書かない窓口として、NECのスマート行政窓口ソリューションを導入しました。窓口体験調査では、死亡届の手続で、書いた書類が18枚、氏名を書いた回数が33回に上っていました。導入後は、書かない窓口を使った場合の申請書の記入時間が、平均180秒から0秒になったとされています。職員がカードを読み取り、聞き取った内容を入力して申請書を作るためです。もう一つの柱がリモート窓口で、公共交通空白地域のコミュニティ交流センターに、ビデオ通話で専用オペレーターの支援を受けられる端末を置いています。例えば市内の川越地域のセンターから市役所までは、バスと徒歩で片道60分、バス代は約1,000円です。利用した住民の声として報告書に載っているのは、往復2時間・約2,000円かけていた証明書の取得が、身近な施設で済むようになったというものです。ただし、後で見るとおり、報告書はリモート窓口について、周知はできたものの利用にはつながっていないことを課題に挙げています。市公式LINEと連携したチャットボットには、累計2,697件の利用があり、うち826件は閉庁時間でした（総務省）。
導入を後押しする制度と、効果の現実
導入を後押ししているのは、人手不足だけではありません。第一に、国が仕組みと人材の両面で支援しています。デジタル庁は、窓口BPRアドバイザー派遣事業、自治体窓口DXSaaS、デジタル改革共創プラットフォームを用意しています（デジタル庁）。財源面では、デジタルを活用した地域課題の解決を、地域未来交付金（デジタル実装型）で支援しています（デジタル庁）。
第二に、オンライン申請の土台がすでに広く整っています。総務省の手順書（第1.1版）は、令和7年4月1日時点で全1,741自治体を対象にした取組状況の調査で、マイナポータルを活用したオンライン申請の導入が1,488団体（85.5%）、汎用的な電子申請システムの導入が1,336団体（76.7%）だったと記しています（総務省）。一方、同じ手順書によると、DXを推進するための全体方針へのフロントヤード改革の明記は781団体（44.9%）、フロントヤード改革に関する体制の構築状況は606団体（34.8%）で、まだ多くの団体で実施されていない状況です（総務省）。個別の電子化は進んでいても、窓口全体を組み替える段階に入った自治体は、まだ半数に届いていません。
第三に、生み出した時間の使い道が明確になってきました。同じ手順書によると、令和7年度の調査で、改革により削減された職員の業務時間の活用方法として回答が最も多かったのは、相談業務等住民対応時間の確保等による住民サービスの向上で63.2%でした（総務省）。手順書は、業務効率化で生まれた人的リソースを、単に職員の削減に充てるのではなく、政策の企画立案など創意工夫を要する業務の充実や、窓口での手厚い対応に振り向ける考え方を示しています。
では費用に見合う効果が出ているのでしょうか。ここは冷静に見る必要があります。江津市の導入費用は、書かない窓口が初期18,670,300円、運用が年5,280,000円で、リモート窓口は初期1,540,000円、運用が年15,180,000円です。そして令和7年3月時点の実績は、窓口での一件あたり平均対応時間が、改革前の20分（令和5年4月）から25分に延びていました。同報告書の費用対効果の試算は、書かない窓口と汎用のオンライン申請システムを対象にしたもので、リモート窓口の費用は含まれていません。国費や地方財政措置は考慮せず、単費で導入した場合の試算です。この試算では、対象業務の時間が年8,400時間から11,200時間に増えるため、職員人件費は約521万円増え、費用削減効果は初年度がマイナス2,949万円、2年目以降がマイナス1,082万円でした。別に、令和8年度末の目標を達成した場合の試算もあります。試算の前提は、証明書発行1件あたりの作業時間（手続時間と後処理時間の合計）を改革前20分、改革後5分とするもので、先の平均対応時間と同じ20分という数字が置かれています。この前提で計算すると、費用削減効果は年792万円になります（総務省）。
同報告書は取組の課題として、書かない窓口の運用に合わせたバックヤード業務の見直しが不十分だったことを挙げ、職員の声として、新しいシステムや処理手順に慣れるのが大変で、システムの処理速度が基幹システムより遅いことも記しています。窓口の効果は、機器を入れた日ではなく、後方の業務まで組み替えた後に出てきます。デジタル庁も、窓口BPRを行わないままシステム導入のみ進めると、かえって手続が複雑化し、バックヤードの職員の業務が増えるリスクがあると明記しています（デジタル庁）。
効果を数字で確かめている自治体は、多くありません。総務省が令和4年4月1日現在で行った調査では、総合窓口化や民間委託といった窓口業務改革を実施していた市区町村703団体のうち、BPRの効果を把握していたのは52団体でした（総務省）。やや前の調査ですが、効果の把握まで進んでいた団体は一部にとどまっていました。
デジタル格差と運用面の課題をどう受け止めるか
窓口を機械に寄せるほど、使えない人への備えが問われます。総務省の令和8年版情報通信白書によると、2025年の個人のインターネット利用率は85.7%です。13歳から69歳の各年齢階層では9割を超える一方、70歳以降は年齢が上がるほど利用率が下がります（総務省）。インターネットを使わない層が一定数いる以上、窓口では対面の支援を残す設計が欠かせません。
使える人にとっても、障壁はあります。同じ白書では、インターネット利用者の約7割が利用時に何らかの不安を感じており、不安を感じている人に具体的な内容を尋ねると、個人情報やインターネット利用履歴の漏洩が90.3%で最も高くなっています（総務省）。電子申請などの電子行政サービスを利用した経験がある人は36.6%でした。利用しない理由としては、「使いたいサービスがない」「セキュリティに不安がある」「操作方法がわからない」との回答が多く、「特に課題や懸念は無い」と答えた人も多く、必要がなくて使っていない層もいると読めます（総務省）。機器を置くだけでは、使われるとは限りません。
江津市の例は、この問題を具体的に示しています。報告書は、リモート窓口は周知はできたものの利用にはつながっていないと課題に挙げており、オンライン申請率は令和7年3月時点で0.1%でした。同市はスマートフォンに不慣れな住民向けに、スマホ教室を開く方針です。満足度の調査も示唆に富みます。住民満足度は10点満点で、閑散期が6.70から3.90へ、繁忙期が6.00から4.30へ下がり、職員満足度も閑散期で6.09から1.10、繁忙期で5.82から2.20へ下がりました。一方で、手続の簡便さの評価は、住民側で5点満点の2.60から3.00（閑散期）、2.80から3.20（繁忙期）へ上がっています。報告書の効果検証の指標では、証明書発行、住所変更、印鑑登録について、来庁から手続完了までの時間を待ち時間と手続時間に分けて示しています。申請書の記入を含む平均待ち時間は閑散期で258秒から214秒、繁忙期で169秒から151秒に縮んだ一方、平均手続時間は閑散期で638秒から1,509秒、繁忙期で693秒から1,100秒に延びました。総サンプル数は改革後で68件と60件です。先に見た「窓口での一件あたり平均対応時間」の20分から25分とは別の指標で、値は一致しません（総務省）。便利になったという評価と、満足度の低下が同時に表れています。これは実証期間中の数字で、後方の業務の見直しが済む前の段階です。成否の判断には、その後の数字も見る必要があります。
組織面の壁もあります。手順書（第1.1版）は、課題については令和6年度の調査をもとに、フロントヤード改革の課題として最も多かったのは人材の確保が48.7%、次が担当課の同意・協力を得る必要があるという回答で44.3%だったと記しています（総務省）。江津市の報告書も、部署によって取組姿勢に濃淡があったと記しています。人手不足を解消するための改革に、人手がかかるという構造です。
ここまでの課題を、公表データと実務上の対処で整理します。
| 課題 | 公表されているデータ | 実務上の対処 |
|---|---|---|
| 高齢層の利用率が低い | 70歳以降は年齢が上がるほど、インターネット利用率が低下（2025年） | 対面の支援を残し、削減できた時間を相談対応に充てる |
| 操作や安全性への不安 | 利用者の約7割が不安を感じ、電子行政サービスの利用経験は36.6% | 職員が聞き取る方式を選び、スマホ教室で慣れる機会を設ける |
| 導入後に一件あたりの時間が延びる | 江津市は一件あたり20分（令和5年4月）から25分（令和7年3月）に延びた | 窓口だけでなく後方の業務の見直しを同時に進める |
| 効果が見えにくい | 窓口業務改革を実施した市区町村703団体のうち、効果把握は52団体（令和4年4月1日現在） | 導入前に指標を決め、同じ方法で前後を測る |
| 推進する人材と合意が足りない | 課題の1位は人材確保で48.7%、2位は担当課の同意で44.3%（令和6年度調査） | 全体方針への明記と、横断の推進体制を先に作る |
まとめ
自治体窓口のスマート窓口化は、単に職員を減らす手段ではなく、限られた職員の時間を相談の場面に残すための組み替えとして位置づけられています。職員総数は横ばいでも、一般行政部門は平成6年から19.1%減っており、2040年に向けて人材の確保はさらに難しくなります。国はDXSaaSやアドバイザー派遣、交付金で後押ししていますが、窓口全体の改革に踏み込めている自治体は、全体方針への明記が44.9%にとどまります。
公表事例が教えるのは、導入の成否が機器ではなく運用の設計で決まるという点です。江津市は申請書の記入時間を平均0秒にした一方、一件あたりの対応時間は延びました。リモート窓口の費用を含まない試算で、目標を達成した場合に年792万円の削減効果になるという数字も、証明書発行の作業時間が20分から5分に縮むという想定が前提です。デジタル格差については、70歳以降の利用率の低下や、電子行政サービスの利用経験が36.6%という現実を踏まえ、対面の支援を残すことが欠かせません。
公共施設の無人化・省人化に関わる事業者にとっては、導入先の自治体が窓口BPRと相談体制まで設計しているかが、提案の質を左右します。機器の性能だけでなく、定着までの伴走と、効果測定の方法を併せて示せるかどうかが、これからの評価軸になります。窓口の入口を無人化する考え方は、受付の無人化とは？顔認証・QR・タブレットで受付を再設計する省人化の進め方も参考になります。
【出典・参考】
