【体験談】ホテルの無人化チャレンジ？

兵庫県養父市で体験したサービス無人化のご紹介です。

今回の体験は、業種はホテル、というより旅館でのことです。
宿をチェックアウトする際に、写真のように部屋の鍵をフロントのキーボックスへ投函するだけで OKという画期的？な仕組みでした。（詳細は後述）

ホテル業界は世界的な民泊業の盛り上がりもあってか、コロナ前からセルフ化・無人化が頭抜けて発展している業界でした。
コロナ禍で更に加速しているように感じ、都心部だけでなく地方へもその波は押し寄せています。

ホテル業で最も対面接客が必要になっていた仕事としては、チェックイン・チェックアウトのやり取りでしょう。（レストランは除く）
このあたりは民泊であれば当たり前のように無人化できており、事前に予約システムで予約・決済を済ませておけば、ウェブでのチェックイン・チェックアウトの作業すら不要な場合もあります。
宿泊者側としても、チェックインもチェックアウトも基本的に他の宿泊客と時間が被り待たさせることが多く、時間が取られてストレスがかかるものと思います。
そしてこれは対面接客のメリットでもあり場合によっては致命的なデメリットになることですが、フロントのスタッフ次第でその宿のイメージが決まってしまうことです。
フロントのスタッフが良い方であれば「あの宿良かったね」となり、悪い方であれば「あの宿は酷かった」と結果的にはなります。
お部屋やお食事がどれだけ良かった場合でも、最終的にはフロントのスタッフで大部分のイメージが左右されてしまいます。

無人であればどうでしょう？
スタッフの接客を受けないということは、そもそもお客様はスタッフに対するプラス・マイナスどちらの感情も生まれません。
ある意味無人化することにより、クオリティを平準化することができるようになります。
スタッフの人件費だけでなく、採用コスト、マネージメントコストやストレスをなくせることも経営側にとっては大きなメリットになります。

反面、もちろん無人化にデメリットがない訳ではありません。
無人化のデメリットとしては、「システム導入費用がかかる」「ウェブリテラシーが低いお客様は利用のハードルが上がってしまう=機会損失リスクがある」ということです。
また、素晴らしい接客によりホテルの好感度を上げることはほぼ不可能になります。これは無人化をするとできなくなってしまう大きなポイントです。

さて、話は冒頭の私自身が体験したホテル・旅館の無人化チャレンジですが、こちらに限っては「意味があるのだろうか」と思ってしまいました。
と言うのも、宿を出る際、言われた通り部屋の鍵をキーボックスへ入れようとしたところ、奥からフロントスタッフが出てきて「ありがとうございました！」と対面されまして、つい苦笑いをしてしまいました。

「キーボックス」の設置は省人化が目的であればでスタッフが都度出ては無意味で、また感染リスクを下げる目的であればスタッフは出てくるべきではないし、何をどうしたいのかが全くもってわからない仕組みでした。
もちろん裏側でのマネジメント側と従業員側での意思疎通ができていなかったり、そもそも何も考えずに導入してしまっているなど、色々な想像はできますが、容易な無人化も考えものだと思った滞在でした。
個人的には面白い経験ができ、また一つ勉強になった出来事でしたので感謝です。